Nestlé quer ir além da expectativa do consumidor
Fonte: Mundo do Marketing
A força da mídia social deixou as marcas sem opção: para se relacionar com o consumidor de forma global, é necessário estar na internet. A presença em redes sociais é uma constante para empresas como Unilever, O Boticário, Tecnisa, Coca-Cola, Fiat e Nestlé, que utilizam estes espaços para promover suas marcas e estreitar o relacionamento com o público-alvo. Agora, a própria Nestlé vai além e lança o seu canal de relacionamento digital, uma poderosa ferramenta para antecipar o perfil comportamental de seus consumidores.
O programa inédito no Brasil “Nestlé com você todo dia” é um espaço no portal da companhia em que os consumidores podem receber conteúdos customizados diariamente. Muito mais do que monitorar as redes sociais, esta é uma oportunidade que a Nestlé tem de mapear o comportamento e as preferências do cliente antes mesmo que ele se manifeste na rede.
O resultado para o consumidor é uma agenda personalizada diariamente pela Nestlé. Mas o projeto vai além de um plano de comunicação. É uma plataforma de conhecimento pensada e planejada que integra dados de diversas bases e mapeamento de conteúdo de todos os portais da empresa. Assim, a marca consegue se antecipar sobre os hábitos dos consumidores e o que eles desejam.
Para isso, ao se cadastrar, o internauta cria o seu próprio avatar e responde as perguntas que formam uma história em quadrinhos. A partir destas informações, o programa entrega, diariamente, conteúdos personalizados. O canal disponibiliza ainda um aplicativo tipo widget para download e uso na tela do computador que faz com que o internauta tenha acesso direto à agenda e seus conteúdos sempre que se conectar.
Ao pedir que o internauta preencha o cadastro tradicional, crie um avatar e responda as perguntas para que seja formada uma história em quadrinhos, a marca consegue sair do perfil demográfico de seus consumidores e avançar no perfil comportamental. Essas informações permitem uma primeira investigação para aprofundar o conhecimento sobre saúde, nutrição e bem-estar, pilares da Nestlé.
O objetivo do programa é ajudar a Nestlé a ir além da expectativa do consumidor, criando uma inteligência competitiva forte. O mapeamento a partir desta plataforma serve de base para que a companhia ofereça produtos de acordo com as necessidades do seu público-alvo e reformule itens já existentes, além de se antecipar aos desejos dos clientes. A plataforma ainda ampliou as oportunidades de contato com o consumidor. Se antes a marca enviava um e-mail a cada 15 dias, agora ela pode falar sobre vários assuntos todos os dias.
Três milhões de consumidores dispostos a se relacionar
A ação busca provar que é possível ser relevante na vida dos consumidores, sem vender um produto, mas prestando um serviço. “Se a marca não for relevante para o consumidor, não haverá espaço para ela em sua mente. Essa plataforma resolve um problema que não é só da Nestlé, mas de todo player global que tem muitas marcas e unidades de negócio para comunicar”, explica Marisa Furtado, sócia e vice-presidente de criação da Fábrica, agência responsável pelo projeto, em entrevista ao Mundo do Marketing.
“A Nestlé é uma das empresas pioneiras no atendimento ao consumidor. Desde que chegou ao Brasil ela demonstra um interesse em conhecer o seu público. Já nos anos 1940 a companhia trocava cartas com os clientes. Ao longo das décadas, foi refinando este relacionamento e acompanhando as evoluções”, afirma.
O grande desafio para a Fábrica – que ganhou a concorrência do projeto entre as agências Sun-MRM, Página Viva CRM e Ogilvy Interactive – foi propor uma ação de estreitamento e relacionamento com o consumidor que fugisse do tradicional. “O primeiro passo foi fugir do modelo de programa de relacionamento burocrático, desses que você sabe exatamente o que vai receber, o que vai acontecer no dia do seu aniversário, no dia que você completar um ano de programa. Quisemos trazer recursos de interatividade de redes sociais”, diz Marisa, da Fábrica.
A aposta no sucesso se dá pelos mais de três milhões de consumidores logados nos portais da marca, assinantes da revista “Nestlé com Você” e pessoas que interagem via e-mail ou SAC. A empresa acredita que estas pessoas demonstraram alguma disposição para se relacionar com a marca e investem neste público. O objetivo é atrair consumidores ativos ou inativos nos outros canais de relacionamento da Nestlé e individualizar o conteúdo entregue a eles de acordo com as suas preferências.
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